Everton Soares

O palestrante

Formado em Administração, com pós-graduação em comércio exterior e em gestão de marketing. É aluno regular do mestrado em Engenharia e Gestão do Conhecimento da Universidade Federal de Santa Catarina. Sócio do Grupo Dimensão Empresarial, consultoria organizacional com atuação no sul e sudeste, atua como consultor na gestão comercial e de marketing em empresas de moda e em treinamentos e palestras nas áreas de gestão do conhecimento, gestão do relacionamento com o cliente, negociação, vendas, marketing pessoal, comunicação, telemarketing e atividades ao ar livre. Autor do livro "Quem Disse que o Cliente Sempre tem Razão?" que foca justamente a importância da qualidade dos serviços frente ao mercado feroz e altamente disputado. Da aulas nos cursos de graduação e pós-graduação nas regiões do Vale, Litoral e Sul do estado de SC.

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Conheça o livro

"Quem disse que O CLIENTE sempre tem RAZÃO?"

O livro publicado pela Editora Pandion de Florianópolis alerta, de maneira humorada e descontraída, os consumidores sobre a importância de buscar seus direitos e serve como um guia para as empresas de como melhorar o relacionamento com aquele que é o responsável pelo seu negócio, o cliente.

Dividido em capítulos, denominados de tragédia, a obra não precisa necessariamente ser lida sequencialmente. São histórias interessantes e verídicas que muitas vezes trazem lembranças de situações nas quais o leitor pode se identificar.

Escrito pelo consultor Everton Soares, o livro ajuda a lidar com diversas situações de maneira diferente com educação, treinamento adequado, empatia e bom senso. O autor, que atualmente possui um sólido negócio em consultoria, teve grande experiência atuando nessa área em empresas quando morou nos Estados Unidos, onde presenciou exemplos de atendimento excelentes e medíocres.

Conheça uma das tragédias

TRAGÉDIA 12

RESTAURANTES E TODOS OS SEUS MARAVILHOSOS SERVIÇOS

Se puder plante árvores, “basiquinha” essa né? Básica, fácil e fundamental. As árvores capturam carbono da atmosfera e ainda dão sombra.

Tem uns serviços de tele-entrega escatológicos. O sujeito tem em seu manual de entrega de pizzas (de uma pizzaria bem famosa no Brasil...) que só entrega até a Rua X número Y, para esse atendente (anotador de pedido e endereço), se a pizza solicitada for no número vizinho àquele descrito em seu manual, não importa, afinal o que o manual diz não se muda, simplesmente não se atende.

Primeiro Ato

Essa linda história aconteceu com uma consultora que trabalha comigo. À noite pediram algumas Pizzas H..., para entrega no número 800 de uma rua bastante conhecida de meu bairro. Foram informados que o serviço de entrega era somente até o número 700 (essa empresa evidentemente irá ponderar que abrir uma exceção irá significar ir além do número 800...). O mais interessante foi que não foi dada nenhuma opção. Como a vontade em comer tal pizza foi maior que a indignação (até porque a gerência foi acionada e também negou), resolveram ligar novamente e pedir a pizza para o número 700 que ficava a 50m de distância, no horário combinado se deslocaram para lá e aguardaram na rua mesmo, ainda bem que o bairro é calmo...
O mais interessante foi que o próprio entregador questionou o porquê de esperar na rua, ao ser informado do fato ficou tão estupefato quanto quem fez o pedido.
Nessa situação, observam-se vários erros, DRAPAREMOS então:

O primeiro e mais grosseiro erro, foi o da falta de visão do gerente, que preferiu seguir o manual à risca a flexibilizar e ter mais um cliente fiel. Ele poderia inclusive usar esse fato a seu favor, comentando que, embora eles só fossem até o número X, eles abririam uma exceção;
O segundo erro foi justamente não ouvir a outra parte, pois poderia identificar a distância entre os dois números e também flexibilizar;
O terceiro e não menos grave foi simplesmente buscar na negativa a resposta mais confortável e também a mais nociva para sua empresa, esse gerente – se assim pode ser chamado – poderia chegar a um acordo, propor ele mesmo, uma solução, negociar com o cliente e com o próprio serviço de entrega que também acabou falhando ao criticar o próprio empregador na frente do cliente. É... “Não é fácil”.

E às vezes que pedimos um sabor e vem outro com quase uma hora de atraso?
Mais uma contribuição da professora que corrigiu o livro, só para reforçar:

Segundo Ato

“Já me aconteceu exatamente isso”. Liguei para uma pizzaria bem famosa aqui de Blumenau, fiz um pedido que levou 1 hora e 20 min para chegar. “Pimba”... além de fria, o sabor era outro. No mesmo momento liguei para a pizzaria e o “motoboy” voltou com a minha pizza, eles haviam anotado o endereço trocado. Como a pizza estava gelada, fiquei tão indignada que pedi meu dinheiro de volta e devolvi a pizza. Fiz questão de ligar para a pizzaria e avisar que eu nunca mais voltaria lá, muito menos pediria pizza em casa, e olha que eu era cliente assídua deles, ia lá ao menos uma vez por mês. Hoje em dia faço questão de fazer propaganda contra.

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